イジメられっ子REVOLUTION　慣れれば誰でも電話上手

自分は電話はダメなんだ、と思っていませんか。電話は、誰だって、慣れるまでは脂汗を出すほど緊張します。
慣れていたって、新しい職場などだと、仕事に慣れない不安と緊張のあまり、手に汗していたりするものです。
誰だって最初は赤面するような恥をかいているのです。慣れて経験をつめば、誰でも結構電話上手になれます。

『ここに口のうまい（決して悪い意味ではなく！）おばさんがいる』と言われるまでに、何度顔を赤らめることでしょう。
『電話の上手い人が入ったねえ』『あれほど感じが良ければ･･･』などの言葉を伝えられると嬉しいものです。
覚悟を決めた、取ってやろうじゃないか！という気持ちの有無が、まずは一番のネックになります。（＾０＾）

仕事をする上での受け答えの基本を覚えましょう。一度身につけば、応用が利き、電話中も心にゆとりを持てます。
もっと慣れれば、相手の話を聞き、メモをしつつ目を泳がせ、目的のものを探す、ということもできるようになります。

耳と目と手を別々に動かすことが、努力次第で、できるようになるのです。やってみたいと思いませんか。
何においても共通して必要なことは、電話への慣れ、業務手順の合理化、相手の心理を読む努力です。
職務内容を除けば、電話の上手下手には、学歴など全く関係ありません。

あえて七つ道具とするならば、ペン・メモ・声音（こわね）・笑顔・言葉・態度・職能、というところでしょうか。

電話の始めのエチケット

呼び出し音が鳴っても、すぐに取れない場合の出だしの言葉は、
- ２回まで････『はい、』と言って取ります。
- ３～５回････『お待たせいたしました。』に変えて取ります。
- ６回以上････『大変お待たせいたしました。』に変えて取ります。

電話の終わりのエチケット

相手が受話器を置く音がしてから受話器を置くのが正しいエチケット

どちらが先に置くかを譲り合うことは、まず滅多にありません。もし遭遇した場合は、
- 互いに品良く笑い合えたうえで勧められたならば、先に切っても差し支えありません。
- 良い雰囲気でなければ、絶対に先に切るべきではありません。
  相手によっては、丁寧すぎても、お腹立ちの元になります。言葉の格を選んで話しましょう。
と申し上げてみましょう。

電話の応対で、支障がない限り、心することは、

受話器は利き腕ではないほうで取る････利き腕で取るとメモができない
言葉が重要なら、右耳で聞く････右耳は言語の左脳へ
心情やイメージが重要なら、左耳で聞く････左耳はイメージの右脳へ

電話の応対で、極力、心することは、

言葉を選ぶ････言葉は、相手が望むより乱暴すぎても、逆に丁寧すぎても無礼と取られます。
- 身近なＴＶやニュース、ドラマなどで言葉遣いのＴＰＯを学びましょう。結構学べるものです。
- 「です」「ます」「ございます」について
  一般に、女性は「ございます」を使うことが多く、男性は、殆どの場合、「です」「ます」を使います。
  男性が「ございます」を使うのは、相手が極端に身分が高いか、それを好む場合です。
声が低めの方は、半オクターブ～１オクターブ高い声を出すと心地良く響きます。

気遣い･･････言葉や抑揚で相手の心理を測って、会話をスムーズに進めます。
- 自分の経験に、一般的な客観性（他の人はどう感じるか）をプラスしましょう。
- 映画やドラマを見るときには、キャラクターそれぞれの心理を読んでみる癖をつけましょう。

通常は、笑顔で電話の応対をしましょう。
- 電話は、鏡を電話の前において仕事をさせる会社もあるほど、その時の気分が相手に伝わってしまうものです。
- 八つ当たりで関係のない相手に気持ちをぶつけるのは、モラルの低さを宣伝するようなものです。
- 感情の切替を心がけていれば、受話器を取った瞬間に切り替えられるようになっていきます。
- 機会を捉えては、口角（唇の両端）を上げて（チーズ！）、感じよく笑える練習をしましょう。
- 笑顔は周囲のストレスをも減らします。
  特別な職業を除けば、笑顔のない職場はストレス過剰で能率が悪いものです。
  殊に、頼りない上司の下ではストレスからくる嫌がらせが多いので、それなりの覚悟と用心をもって働きましょう。
  嫌がらせが手に負えず、状況を訴えても上司が見ぬ振りなら、改善の望みはまずないでしょう。
  しかし、昨今の雇用状況では、陥れられ首になってから仕事を探すのは、伝手があっても非常に困難です。
  転ばぬ先の杖で、チャンスには好奇心を最大にして自分磨きをしましょう。何が幸運に繋がるかは《神のみぞ知る》です。

クレームの受付に笑顔はご法度です。
最後まで真剣な顔と態度で通さないと、企業では賠償問題や裁判になりかねません。
- 謝罪する際は、実際に頭を下げます。不思議に気持ちが伝わるものです。
- 円満に済ませたいなら、絶対に、相手の無知やミスをあげつらわないようにしましょう。
  気づかなかった振りで、さりげなく説明するなりして、何気なく話を進めます。

職場に自分のデスクがあるなら、

机上の最適化、作業の合理化････不便を感じたら、アイデアが浮かんだら、即改善でゆとり度アップ。
引き出しの中に、常用字典、難解語字典････カラフルに、インデックスで色分け。ア～ワ行、○特項目。

職場に自分のデスクがあってもなくても、常時身近に自分用品。

すぐ取れるところに、電話、メモ、ペン、訂正印、常用書類を配置する。
最新の郵便番号簿････カラフルに、インデックスでア～ワ行を色分けする。

辞書、字典、郵便番号簿など、殆どの物に、インデックスをつける。

仕事はスピーディーを良しとします。辞書などの調べ物に時間を取られるのは、全てに精通していても、ミスが増える元になります。
調べ物にたどりつく時間を少しでも短くすませ、内容を把握する時間にゆとりを持たせましょう。
索引を利用するよりも素早く、目当てのページを開けるようになります。
貼ったり取ったり、色分けしたりできるインデックスが目についたら、郵便番号簿などでやってみましょう。
貼ったり取ったりできる付箋も、一時的なインデックスとして、結構便利に利用できます。

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