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| ｜家族・友人｜不在の同僚｜不在の上司｜気安い顧客｜顧客・取引先全般｜相手が不明の時｜電話注文の受付｜ |
仕事の電話の受け答え････結構役立つ、早口ことばの練習。あなたの電話の対応は、そのまま会社の印象になります。 |
『ご苦労様』は目下の労苦をねぎらう言葉、『お疲れ様』は上下なく労苦を労う言葉
| 電話を受ける（インバウンド） | 電話をかける（アウトバウンド） | |
|---|---|---|
| 家族・友人 |
はい、 ABC株式会社営業部服飾雑貨商品課の鈴木でございます。 鈴木さん？村川です。仕事中だけど、ちょっといい？ はい。何でしょう。
明後日の飲み会だけど、場所が変わったから。メモいい？
はい。どうぞ。
場所は原町の料亭初音、時間は同じ18時半から。いい？
はい、わかりました。
それじゃ、その時に。さよなら。
はい、失礼します。
（勤務時間中は、受けざるをえなくても白々しく手短に）
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（勤務中の私用電話は禁止が常識）
（会社の電話は私用に使わない。携帯か公衆電話で） ABC株式会社営業部服飾雑貨商品課の鈴木でございます。
まあ、なあに。会社からだなんて。急用なの？具合でも悪いの？
いえ、急な出張です。2〜3日ですのでよろしくお願いします。
ビジネススーツ2着でいい？
いえ。
余分に洒落たのを１着入れる？
はい、お願いします。
わかった。すぐに用意しとく。
はい、それでは、のちほど。
（ここまでしなくても、声は落とす）
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| 不在の同僚 |
はい、
お疲れ様。谷川だけど、何かあるかな？
ABC株式会社営業部服飾雑貨商品課の鈴木でございます。 谷川さん？お疲れ様です。
ふ〜ん、時間が空いてるからかけてみるかな？DEFコーポレーションの山田様から、 13時35分に電話がありました。 またあちらからかけなおされるそうです。 他には？川野部長は今出てるかな？ はい、外出中です。
直帰だったら知らせて。報告があるから。
はい、わかりました。お疲れ様です。
じゃ。お疲れ〜。
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お疲れ様です、谷川さん。鈴木です。
あ〜、じゃ、携帯に報告するヮ。ありがとう。他には？
川野部長から、直帰の連絡がありました。 はい、明日の会議の書類がきてますが、コピーは何部しますか？
ん〜、50部しといてくれる？他には？
コピーは50部ですね。（繰り返して確認）
他には、水野さんが携帯に連絡してほしいそうです。
わかった。他には？
GHI商事の会長の接待に適当なお店を教えてほしいそうです。 いえ、ありません。お疲れ様です。
ん、お疲れさん。 |
| 不在の上司 |
はい、
お疲れ様。川野です。
ABC株式会社営業部服飾雑貨商品課の鈴木でございます。 お疲れ様です。川野部長。
何か変わったことは？伝言はあるかな？
はい、伝言が１件あります。
それだけ？
GHI商事の河北常務から。 ご連絡をいただきたいそうです。 15時までご在社の予定で、その後は携帯にとのことです。 はい。ですが、谷川さんが、
そう、今日は直帰だから。それと、谷川君に、部長が直帰なら、携帯にご報告をするそうですが。 電話は6時過ぎてするように伝えてくれないかな。 はい、わかりました。6時過ぎてですね。お疲れ様です。
（繰り返して確認）
お疲れ様。
（明確な場合、顧客ではないので18時に訂正しなくてもＯＫ） |
お疲れ様です、川野部長。鈴木ですが、今よろしいですか。
いいですよ。何かあったのかな？
はい、三島支店の相島支店長が、
わかった。17時か、困ったな。17時頃ご連絡がほしいそうです。 今列車の中なのでお話ができないそうですが、 18時に取引先に行くので、その前にお話しされたいそうです。 私は今から病院で、携帯が使えなくなるんだが。 出るのは17時20分ぐらいだな。君は17時にはまだいるかな？ はい、おります。
それじゃ、支店長に電話をかけてもらえないかな？17時20分ごろ、なるべく早く電話すると伝えてくれる？ それからなら直接かけてもらってもかまわないから。 はい、わかりました。17時20分ですね。
（繰り返して確認）
お気をつけて。お疲れ様です。
ああ、ありがとう。お疲れ様。 （病院と聞いても、上司から言わない限り、詮索を慎む）
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| 電話を受ける（インバウンド） | 電話をかける（アウトバウンド） | |
|---|---|---|
| 顧客、取引先： 気安さを望む顧客 |
はい、 ABC株式会社営業部服飾雑貨商品課の鈴木でございます。 DEFコーポレーションの山田です。 こんにちは。いつもお世話になっております。
こんにちは。いつもお世話になってます。谷川さんはご在社でしょうか。 申し訳ありません。谷川はただ今外出中です。
いや、またかけなおしましょう。今日は帰社されますか？
ご伝言を承りますか？連絡してかけさせましょうか。 はい、帰社の予定です。少し遅くなるかもしれませんが。
じゃ、電話があったとだけ伝えてください。急がないから。
はい、承知しました。失礼致します。
（「いつもお世話になっております。」「失礼致します。」 |
はい、及川です。
ABC株式会社の鈴木と申します。
鈴木さん？担当は白石さんじゃなかった？
いつもお世話になっております。 はい、私はアシスタントの鈴木と申します。
そう、何か？
はい。申し訳ございません。（初めは恐縮を表し丁寧に）
実は書類に1ヶ所写りの悪い部分がございまして。
まあ、何でしょう？
ご迷惑をおかけ致しますが、ご確認のお電話を差し上げました。 申し訳ありません。1ヶ所だけ、
（ございますの連発は聞き苦しい）
商品番号が判別できませんので、お教え願えませんでしょうか。
ええと、赤のチェックを頼んだんだけど。
赤のチェック、商品番号Ｂですね。（繰り返して確認）
有難うございます。
お手数をおかけして申し訳ございませんでした。 （終わりは顧客の時間の浪費をさせた詫びを表し丁寧に）
（それでは）失礼致します。
はいはい、よろしくね。
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| 顧客、取引先： 全般 課長クラス以上 |
はい、
GHI商事の河北ですが。
ABC株式会社営業部服飾雑貨商品課の鈴木でございます。 GHI商事の河北常務でいらっしゃいますね。
（繰り返して確認）
（役職がわからなければ、･･河北様･･でかまわない） いつもお世話になっております。
川野部長はおられるかな？
申し訳ございません。川野はただ今外出しております。
そうしてもらおう。ご伝言を承りますか？ そちらにご連絡させるようにいたしましょうか？ 3時までは会社で、それ以降は携帯でいいから。 はい、承知いたしました。
15時までご在社ですね。 それ以降は携帯にご連絡するように申し伝えます。 （繰り返して確認）
（電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？
ああ、いいよ。知ってるから。はい、承知いたしました。）
（それでは）失礼致します。 （必ず、相手が受話器を置いてから、受話器を置く） 下線部分は臨機応変に。 取引先はわかっているべきなので、立腹されることも････。 |
はい、神田商店でございます。
ABC株式会社の白石のアシスタントの鈴木と申します。
いつもお世話になっております。
いつもお世話になっております。 発注担当の神田様はご在社でいらっしゃいますか？
発注担当の神田ですね。少々お待ちください。 お電話変わりました。発注責任者の神田です。 ABC株式会社の白石のアシスタントの鈴木でございます。
いつもお世話になっております。 （相手が違えば、改めてまた名乗る。）
こちらこそ、お世話になっております。で、何でしょうか？
はい。昨日の注文書に、写りの悪い部分がございまして。
いいですよ。少々お待ちください。・・・ＡＡ−０００の分ですね。
ご迷惑をおかけいたしますが、確認をお願いできないでしょうか。 はい。商品番号をお教え願えないでしょうか。
商品番号Ｂ、赤のチェックですよ。
商品番号Ｂ、赤のチェックですね。（繰り返して確認）
有難うございます。
お手数をおかけして申し訳ございませんでした。 （それでは）失礼致します。 よろしくお願いしますよ。 |
| 相手が不明の時 |
はい、
谷川さん、いるかな？
ABC株式会社営業部服飾雑貨商品課の鈴木でございます。 申し訳ございません。ただ今在席しておりませんが。
（どこにいるかをはっきり言わない）
あー、じゃ、連絡取ってくれんかな。急いでるんで。
はい、承知いたしました。
あっ、親戚の者で。相川です。電話は***-***-****。
恐れ入ります。お急ぎということですが、 どちらにお電話を差し上げたらよろしいでしょうか？ はい、相川様。お電話番号は、***-***-****ですね。
谷川と連絡が取れ次第ご連絡するように申し伝えます。 それでは失礼致します。
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はい、難波です。
ABC株式会社の鈴木と申します。
奥様でいらっしゃいますか？ （言いようがないので、結構決まり文句です（＾ ＾；）
････。誰？何の用！
先日、私どもABCの試供品を御利用いただきました、
ABC？あ･･ああ、あれね。うっかりしてたわ。
難波様、ではいらっしゃいませんか？ お気に召していただいておりますでしょうか？
う〜ん。まあまあね。でも、やっぱり高いわね〜。
私どもの商品には自信がございますので、
お値段の価値は充分と存じますが。（笑） よろしければ、他の商品の試供品もお送り致しますが。 今ですと、僅か1000円でお試しいただけますので、 （僅かを強調、1000円はサラッと）
いかがでしょうか。ご使用になってみられては。
新製品の試供品？1000円ねぇ････。
はい、ただ今新商品のキャンペーンを展開しておりますので、
試してみてもいいけど。1000円だしね。送ってもらおうかしら。
以前ご使用いただいたお客様に、優先してお送りしております。 はい、それでは、振込用紙もお入れしてお送りいたしますね。
どうぞお楽しみに。（それでは）失礼致します。 ああ、どうも。 （こんなにスムーズにいけばいいんですが････。（＾ ＾；） （自分勝手な嘘や誇張は、後日、自分で責任を取らされます）
（逆手にとって断る練習にも････。（＾０＾） |
| 電話注文の受付 |
商品番号・郵便番号・住所・氏名・電話番号などは、 伝票に従って反復しながら書き留めていくと、 聞きやすく、間違いも少なく、聞き忘れもグッと減る。 また、電話注文に慣れないお客様も楽に答えられる。
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